关于南京市智慧健康养老

标准化工作的若干建议

南京保健养生学会

建议人：

丁  宏 江苏省社会科学院区域现代化研究院副院长、研究员

鲍意华 南京市老年学会会长、高级政工师

我国于1999年进入老龄社会，随着经济社会的不断发展，人口老龄化问题日趋严重，目前属于老龄化加速发展阶段。智慧健康养老这一新型的养老模式给老年人提供了更为便捷的服务，适应了当今的社会需求，而其标准化建设将为智慧健康养老行业提供指向标和支撑力，从而切实保障老年人权益，确保智慧健康养老事业健康有序发展。

工信部、民政部、国家卫生计生委制定的《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》提出，到2020年基本形成覆盖全生命周期的智慧健康养老产业体系，建立100个以上智慧健康养老应用示范基地，培育100家以上具有示范引领作用的行业领军企业，打造一批智慧健康养老服务品牌。

目前，我国智慧健康养老服务的社会需求量大，但作为一个较为新兴的产业，已发布的相关服务标准却并不多，智慧健康养老服务业尚未建成完整科学的服务标准体系，国家级的智慧健康养老标准体系也尚未建立。

从目前对于智慧健康养老服务业标准化建设的研究情况来看，智慧健康养老服务存在多样性，但无论是机构养老还是居家养老，不同的养老方式适用于不同的老年人，其标准也各有差异。

总体看来，我国在养老服务标准化方面较偏重于机构养老相关标准。如《养老机构服务质量》、《老年人居住建筑设计标准》等国家级养老服务标准，《老年人建筑设计规范》、《养老机构安全管理》等行业养老服务标准，大多是对于机构养老服务领域设立的规范和标准。而智慧健康养老，作为一种新型的养老模式，相关服务标准尚少，而其标准化建设更因为各地仍处于试点推行阶段，尚在起步探索状态。

2018年6月7日，中国电子技术标准化研究院在杭州组织召开了智慧家庭健康养老行业标准第二次起草会议。会议讨论了《智慧家庭健康管理腕式可穿戴设备技术要求》《智慧家庭健康养老产品分类及描述》《智慧家庭健康养老服务平台参考模型》《智慧家庭老人手环（手表）技术规范》四项标准草案。据悉，浙江省绍兴市智慧居家养老服务标准化试点于2014年被列入浙江省标准化试点项目，2015年又被列为全国第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，成为全国智慧居家养老服务领域的首个服务标准化试点。

一、我市智慧健康养老建设现状

南京1200多个社区铺设了1213个2A级居家养老服务中心，其中包括317个3A级站点；共有各类重点养老机构225家，入住老人约有18000人。随着我市养老机构的增加，智慧健康养老服务质量直接关系到老年人的幸福感和满意度。

我市目前智慧健康养老还处在发展阶段，智慧健康养老服务平台主要由公共信息平台和管理服务平台两部分组成，如南京禾康智慧健康养老互联网平台、烽火集团的智慧健康养老云平台、民政12349平台、候鸟云生活平台、享佳互联网平台、家有爸妈智慧健康养老服务平台等。

公共信息平台融合三网合一的最新通信技术、物联网技术、智能终端技术，以平台热线、服务门户网站及智能传输终端等科技产品为纽带，针对老年人群提供服务。

管理服务平台针对老年人群提供包括“紧急救援、主动关爱、信息咨询、生活服务、健康管理、电话医生、远程医疗、呼叫中心、视频监控、一卡通”等为主的服务项目，构建“高效、方便、快捷、周到”的智慧健康养老服务体系。

2017年，我市在全省试点推行居家社区养老服务诚信标准，今年我市在全省率先设立“居家养老服务诚信月”，宣传居家社区养老服务诚信标准，通过对标找差，引导居家养老组织坚守诚信，全面提升诚信意识。4月28日上午，我市首个居家养老服务诚信月活动在玄武区玄武湖街道樱驼花园社区启动，317家社区居家养老服务中心联合参与诚信倡议，共签诚信承诺协议。

雨花台区以养老服务标准化与质量管理培训为抓手，促进养老机构服务质量评价体系、标准体系、培训体系和内部管理制度全面建立；秦淮区则承接民政部和省民政厅的养老机构标准化试点工作，通过试点有效带动全区养老服务行业在技术、管理、服务质量和硬件设施方面的全面提升。

二、我市智慧健康养老存在的问题

1、服务内容不规范

智慧健康养老服务平台基本以公示内容和有关要约规范服务内容和行为，如服务合同，产品说明书等。提供的互联网服务因其技术性较强，且大部分没有现行规范和标准，因此在服务过程中基本由服务人员解读服务内容和要求，广大中老年人多数处于被动接受服务，无法全面掌握消费知情权和话语权，消费服务过程中扯皮推诿纠纷较多。

2、智慧健康养老产品质量不稳定

目前市场上提供的穿戴设备和应用设备厂家众多，质量参差不齐，许多没有获得生产许可和计量许可，因此提供的数据质量无法保证。如血压检测、心率检测、血糖检测、脉搏血氧检测等医学数据，称重、计数、统计分析数据和测评数据等。

往往同一种产品出具的结论也不一致，同一个项目不同服务单位出具的结果不一致。

3、智慧健康养老的社会共识度有待提高

我市老年人群对智慧养老服务产品的认知度和认可度还停留在较低阶段，智慧健康养老项目大多以技术先进性为目标，但对解决众多老年人口的实际需求来说难以落地，得不到群体响应，老年人参与度不高，项目回报率较低。

三、加快我市智慧健康养老标准化工作建设的建议

我市智慧健康养老行业起步不久，需要科学地制定总体规划、扶持政策和具体措施，以标准化为龙头，促进全市智慧健康养老行业的快速、健康发展。

1、组织制定标准，建立智慧健康养老标准化服务体系

智慧健康养老服务标准在建设过程中容易偏向于对硬件标准的规定，而对于服务质量以及护理人员这类相对较复杂和难以量化的标准难以具体制定。智慧健康养老服务业作为第三产业，重点在于服务。智慧健康养老服务标准制定的过程中针对服务、精神等层面的规范也不可或缺，因而在制定标准的过程中要注意结构的合理性、可操作性，保障服务质量，从而建立起全面的服务标准体系。

智慧健康养老服务是跨领域、跨行业、跨年龄层的行业，虽说是一个服务系统，但它所涉及的服务领域十分广泛，囊括了老年人从物质到精神、心理需求的方方面面，因而在其标准的制定过程中要考虑到服务信息平台建设与管理、服务企业管理、老年人信息管理、居家养老管理、入户服务规范等各方面内容。但同时在标准设定时又要具体详细，量化指标，规范评价，以便开展实施。

建议由民政部门牵头，组织经信、标准化行政主管部门和有关行业协会、专业学会、健康养老领域的优势企业，共同探讨智慧健康养老标准化研究工作，鼓励创新型智慧健康养老技术、产品、服务实现标准化模式，并建立以此为依托的智慧健康养老标准化服务体系，结合国内外居家养老服务标准，借鉴有关城市先进经验，组织制定出适合南京地区的智慧健康养老服务相关标准。可以制定发布企业标准、团体标准、地方标准等多种形式，如《智慧健康养老服务信息平台建设与管理规范》、《智慧健康养老服务企业（组织）基本规范》、《智慧健康养老服务人员管理规范》等标准规范，涉及智慧健康养老服务的服务质量、信息管理和服务、质量评估与监督、队伍建设等方面。

2、建立智慧健康养老服务标准化示范点

建议民政部门组织社区做好智慧健康养老服务标准化试点工作，明确试点范围，打造智慧健康养老服务标准化示范社区，以智慧健康养老服务社区为试点阵地、智慧健康养老服务信息平台为服务平台、智慧健康养老服务企业（组织）为服务组织，三者共同促进智慧健康养老服务标准化工作。

示范社区要明确试点形式内容、推广应用信息系统、建立工作反馈机制，重点做好完善智慧健康养老基础设施、提升标准执行能力和服务人员素质等方面工作。

3、统一标准、统一评估、统一监管

标准具有先进性、科学性、适用性、操作性，可规范智慧健康养老服务与管理过程中的相关活动，提升智慧健康养老服务行业服务水平和监管服务质量。

在组织制定智慧健康养老服务标准的同时，要积极组织制定建立配套的技术法规保障机制、服务监督和评估机制。应发挥社会组织作用，在制定标准、贯彻落实的同时强化质量评估和监督检查，运用检查或暗访等形式了解标准体系的有效性、运行情况及管理状况等，确保标准的完善和落实，促使标准体系运行的系统性、有效性和可持续性。

建议市场监督管理部门积极探索智慧健康养老市场监管方法和手段，引导智慧健康养老服务单位贯彻执行智慧健康养老服务标准，规范服务行为，提高服务质量。

4、加大智慧养老标准化宣传推广

建议由民政部门牵头，联合经信、质检、科协等部门组织开展智慧健康养老服务标准的宣贯，开展智慧健康养老科普教育，通过宣传贯彻和指导服务等措施支撑智慧健康养老标准化体系的建设和实施，对于保障智慧健康养老服务业的健康、可持续发展发挥至关重要的保障作用，对于构建“老有所养”的和谐社会发挥不可或缺的促进作用。

智慧健康养老标准化模式的建立和完善，是一个渐进式发展的过程，前期的宣传推广非常重要。针对目前老年人对智慧健康养老认知度低、消费观念滞后的现状，应加大对智慧健康养老的宣传和推广力度。一方面，政府应通过街镇、社区大力宣传，提高老年人对智慧健康养老的认知，培养老年人及其子女的智慧健康养老观念。要借助多种宣传资源，进行智慧健康养老服务的宣传和推广，让老百姓与社会养老服务机构零距离接触，感受“互联网+”养老服务政策和模式，树立全民智慧健康养老的理念。另一方面，对试点单位开发使用的一些优质智慧健康养老项目，政府职能部门要对其运行模式、成效、经验等方面进行总结，推出一些成功典型范例，通过各种新闻媒体进行宣传推广，营造智慧健康养老的良好氛围。

要使智慧健康养老标准化工作具有民众影响力，首先要通过系统培训提升智慧健康养老一线工作人员的标准意识、服务意识和服务水平，深入群众，通过多种渠道，运用多种民众喜闻乐见的形式更为广泛地宣传标准化工作，使民众监督成为完善智慧健康养老标准的另一种渠道，营造全社会重视标准化建设的良好氛围。